Un nouveau modèle de CGV des offres au tarif réglementé destinées aux clients résidentiels est entré en vigueur en novembre 2020. Le projet de modification a été présenté, comme à l’accoutumé, à la FNCCR pour concertation (ce modèle étant annexé au cahier des charges de concession de distribution et de fourniture d’électricité au TRV).
Les adaptations des CGV étaient justifiées par des évolutions législatives et réglementaires intervenues depuis l’entrée en vigueur du dernier modèle (cf. loi PACTE), des recommandations de la CNIL et de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation), et des évolutions des processus internes d’EDF (cf. articles 6-1, 7-2, 7-6, 9, 10).
L’évolution la plus significative, qui nous a été présentée, réside dans l’instauration de la facturation électronique des consommations par défaut (dans le modèle précédent cette modalité de facturation était soumise au consentement préalable du consommateur). Cette évolution est en conformité avec une évolution réglementaire, qui était alors – au moment de la concertation – en projet (cf. arrêté du 4 novembre 2020 prenant en compte une modification de l’article L. 224-12 du Code de la consommation par la loi PACTE).
Nous avons toutefois présenté à EDF notre plus grande réserve vis-à-vis de cette évolution en signalant à leur attention, notamment, un extrait d’une interview de Mme Saint-Pé – en charge à la FNCCR en sa qualité de 2nde Vice-présidente des sujets consommations – publiée dans le dernier rapport d’activité du Médiateur national de l’énergie, dont la teneur suit : « Je souhaite signaler par ailleurs que les solutions numériques, privilégiées, ne résolvent pas tout. Treize millions de nos concitoyens demeurent éloignés du numérique. De nombreux consommateurs d’énergie ont ainsi besoin de pédagogie et d’un accompagnement de proximité, par exemple pour l’accès à leurs données de consommation d’énergie, la mise en œuvre du chèque énergie et des droits associés, etc. Il me tient à cœur qu’on remette de l’humain dans la prise en compte des consommateurs les plus fragiles et plus généralement dans le fonctionnement de ce marché, quitte à contraindre davantage les opérateurs économiques du secteur. »
A la suite de cette réaction, EDF a reformulé la rédaction de l’article concerné (en supprimant la mention « par défaut ») et nous a apporté les précisions suivantes : « Actuellement, environ la moitié des clients d’EDF détiennent un espace clients et seulement un tiers à peu près de nos clients ont souscrit à la facture électronique. EDF souhaiterait augmenter la part de ces clients. Pour autant, l’objectif d’EDF n’est nullement de convertir la totalité de son portefeuille en facture électronique. EDF est bien consciente de la fracture numérique dans certains territoires et pour certains clients. […] Nous utilisons les seules adresses mails communiquées par les clients ; dans les parcours internet de souscription, le client a toujours la main pour choisir la facture électronique ou pas ; lors d’échanges téléphoniques, nos conseillers s’assurent que les données personnelles (dont l’email) sont toujours à jour et que ce mode de communication est toujours adéquat ; un suivi des emails envoyés est assuré pour être certain de la bonne délivrance des emails de notification ; pour en faciliter l’accès, l’email de notification comprend désormais un lien direct vers la facture ». Par ailleurs, EDF s’est engagée à étudier la possibilité d’allonger le délai au cours duquel le client peut récupérer ses factures, après une résiliation de contrat (actuellement ce délai est de deux mois).
Enfin, à la suite de nos discussions, EDF a en outre accepté de renoncer à l’augmentation du seuil de remboursement, en maintenant le seuil du précédent modèle, soit 15 euros (seuil à partir duquel un remboursement des trop-perçus est effectué automatiquement par EDF).
Offres d’électricité aux tarifs réglementés d’EDF pour les clients non-résidentiels : évolution des conditions générales de vente
Le nouveau modèle de CGV des offres au tarif réglementé destinées aux clients non-résidentiels, dont le projet a également fait l’objet de discussions avec la FNCCR, est entré en vigueur le 1er janvier 2021.
Les CGV intègrent les nouvelles dispositions de l’article L.337-7 du Code de l’énergie relatives à l’éligibilité aux TRV (article 1), l’attestation à produire par le demandeur nécessaire à la souscription d’un nouveau contrat (article 3.1), la résiliation du contrat au TRV par le client lors de la perte de son éligibilité (article 3.4).
Par ailleurs, EDF a apporté des modifications s’agissant de l’établissement de la facture et des modalités de facturation (articles 6-1 et 6-2 : précision concernant la facturation à échoir de l’abonnement et la facturation à terme échu des consommations ; possibilité d’une facturation mensuelle sur index réels; modification des modalités de transmission des index autorelevés) ; des modes de paiement (article 7-2 : suppression du mode de paiement des factures par mensualisation) ; de la prise en compte des spécificités des clients pouvant bénéficier du chèque énergie (article 7-4).
La FNCCR a obtenu certaines corrections des propositions d’évolutions envisagées, dont des précisions sur les modalités de facturation ; une facturation mensuelle déclenchée sur des critères objectifs (équipement d’un compteur Linky) ; l’étude de la possibilité d’accéder via l’Espace client d’EDF à la page de saisie des index sur le site Enedis ; une évolution de la clause relative à la gestion par EDF des données à caractère personnel (pris en compte dans ce modèle des conséquences de la mise en demeure de la CNIL, même si cette dernière ne concernait que le marché des clients résidentiels).
Au sujet de la dématérialisation des factures (cf. arrêté du 4 novembre 2020)
SGS /VL